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La tendencia “Mobile First”
2017-01-25
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En promedio utilizamos el celular al menos dos horas diarias
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Comparte en: Instagram facebook email Por: Mauricio Bayas     4'    1     316     Te gustó?
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Mauricio Bayas
VP Technology and Innovation Bwise

Recientemente tuve la oportunidad de realizar un análisis sobre cómo manejan su dinero y cómo se comunican los inmigrantes de países latinos en Estados Unidos. Para ello, utilicé Design Thinking, proceso de innovación que motiva la observación e interacción directa con las personas.

Al entrevistar a un inmigrante que trabaja en una finca agrícola, me comentó que su teléfono inteligente era su medio de conexión con el mundo. Lo utiliza para comunicarse con sus familiares en su país de origen, enviar y recibir mensajes vía Whatsapp, escuchar música vía streaming, acceder a las redes sociales y noticias y se divierte con juegos. Su plan es prepago ilimitado (voz y datos) cuyo costo es de 40 dólares mensuales y utiliza un teléfono Android de gama alta, con pantalla de cinco pulgadas. Además no cuenta con televisión en su domicilio ni un computador con acceso a Internet.

Este es un caso extremo de una tendencia que ha crecido rápidamente en los últimos años en los que el móvil es lo primero (“Primero el Móvil” o “Mobile First"). En promedio utilizamos el celular al menos dos horas diarias.  Hoy por hoy, el número de búsquedas en Google realizadas desde dispositivos móviles son mayores a las búsquedas que se hacen en laptops y computadores personales.

Las implicaciones de esta realidad para las empresas son muy importantes. Hoy más que nunca deben tener presencia en los teléfonos celulares de diferentes maneras, no es solo contar con su sitio web informativo, adaptado para que tenga una navegabilidad aceptable en el dispositivo móvil, o contar con anuncios publicitarios vía redes sociales. Algunas empresas cuentan con aplicaciones móviles que han significado un gran cambio en la forma de interactuar con los clientes, explotando sobre todo características que no se encuentran en otros dispositivos.

Mencionemos diferentes casos de uso del teléfono: se ha convertido, por ejemplo, en la cámara de fotos de las personas. Pues bien, hoy podemos hacer un depósito de cheque, capturar información de una tarjeta de crédito o cédula de identidad, o incluso enviar documentos utilizando la cámara del teléfono para iniciar un trámite. La decisión de ir al cine puede suceder en cualquier momento, y contar con una aplicación para reservar asientos y comprar un ticket es algo cada vez más cotidiano.  Podemos mover nuestro dinero utilizando el número celular del destinatario o su correo electrónico, datos que se encuentran en nuestra agenda telefónica personal en el móvil, etc.

Más allá de todo esto, la tecnología móvil nos brinda la oportunidad de realizar disrupción de alcance global prácticamente en toda industria. Contamos con millones de personas que llevan un dispositivo sofisticado, con capacidad de georeferenciar las interacciones, de recibir notificaciones y actuar sobre las mismas, de medir desplazamientos y velocidad, de capturar documentos y otras.

Tenemos el caso de UBER, cambiando la forma en que nos desplazamos en las ciudades, y cada vez con mayor presencia a nivel mundial. La revolución de las FINTECH, emprendimientos que están transformando el negocio financiero conectando personas para realizar transacciones sin intermediarios (VENMO) para transferir o prestar dinero, u ofreciendo servicios que antes no pudieron ser masificados por las instituciones financieras (SQUARE) para realizar pagos.

Actualmente, el gran uso que dan los usuarios a las redes sociales para comunicarse entre personas está siendo empleado para que empresas puedan ofrecer diálogos eficientes y personalizados. Gracias a la inteligencia artificial, podemos contar con robots que contestan mensajes a personas de forma eficiente y precisa, y pueden ejecutar transacciones comerciales con una experiencia de usuario óptima.

Reflexionemos entonces en las estrategias que vamos a seguir para comunicarnos con nuestros clientes.  La omnicanalidad está presente, es decir, las compañías están en contacto con las personas en diferentes momentos por múltiples puntos como desktops y laptops (con Internet), kioskos, cajeros automáticos, call center, text center; sin embargo, el decir que también tenemos presencia en el teléfono inteligente no es suficiente.  El móvil es ahora el dispositivo central y más bien el resto pasan a convertirse en elementos complementarios. En algunas industrias incluso se habla de una tendencia a Sólo móvil (Mobile Only), más allá de Mobile First.  

Por tanto, es primordial diseñar la presencia en estos dispositivos de forma específica, independientemente de la tecnología que vamos a utilizar para implementarla. Hoy más que nunca el diseño es algo que trasciende: los usuarios esperan una óptima experiencia, interacciones simples y rápidas elegantemente presentadas. Fundamentalmente esto es lo que ha permitido a compañías como Apple, Airbnb y otras estar entre las más valiosas del mundo.


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